日照联通多举措提升服务能力 要“满意率”更要“解决率”

源码大厅 2022-03-16 19:12:50
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“您好,很高兴为您服务!我是客户投诉处理调度室6503号工作人员,您反映……”1月11日,日照联通投诉处理调度室,话务员殷方丽说出了12年来每一通电话的开场白,在问题得到解决后,用户的一句“真是谢谢你了!”,让殷方丽的脸上露出了久违的笑容。

“我们投诉处理调度室总共13个人,8小时里处理400多单客户投诉和回访,最短时间高效解决用户的咨询和疑问,不管遭遇什么情况都不能主动挂机,真的很不容易。”殷方丽说,部分用户在回访过程中带有不满情绪,问题解决后,用户一句“谢谢”,都能让我们高兴一整天。

以客户为中心的原则,一直是日照联通坚持客户至上的服务理念。如此优质、高效的服务背后,也获得了不少用户的好评。

2021年以来,日照联通落实高品质服务,开展提升客户满意度专项攻坚行动,服务能力和水平稳步提升。根据客户服务当前重点工作要求,日照联通把降低省内投诉处理时长均长、提升客户满意率、解决率,把客户反映问题和客户感知放在首位。并从精细化运营能力、触点问题解决能力、投诉处理能力等方面,对全市申诉工单的合规性进行考核检查。通过服务画像、督办协办、积分制加强过程管控。

前期,日照联通贯彻落实集团、省分公司专项行动工作部署要求,围绕10类23项重点问题,横向协同各专业线、纵向完成区县分公司落地。同时,强化改善本地服务短板问题,重视省内工单处理质量,严格把控处理过程、提出解决措施,以客户投诉问题解决和满意为目标,提升投诉处理质量,提升各项服务指标,不断提高问题解决满意率。

同时,狠抓服务细节,服务工作从“事中+事后运营管理为主”向“事前洞察预防+事中运营监测+事后评价管理”转变,工作重心进一步前移,服务提前,精细化运营和服务。

通讯员 葛泺双 报道

来源:闪电新闻

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